Inwoners hebben het recht om een klacht in te dienen en zich gehoord te voelen. Dat is het uitgangspunt van de gemeente Dinkelland, die al enkele jaren inzet op een informele aanpak bij klachtbehandeling. Het doel is om betere dienstverlening te bieden door middel van een persoonlijke benadering en oplossingsgericht denken en handelen.
Vijf jaar geleden is de gemeente begonnen met een ‘andere aanpak’ van klachtbehandeling. “We proberen een klacht altijd eerst informeel op te lossen, voordat er een formele hoorzitting plaatsvindt”, legt burgemeester John Joosten uit. “Het liefst gaan we in gesprek met de inwoner. We vinden het belangrijk het hele verhaal achter de klacht te horen. Meestal vinden we samen met de inwoner een oplossing die voor beide partijen werkt. Zo proberen we een inwoner echt te helpen. En de inwoner helpt onze organisatie, want van klachten kunnen we leren voor de toekomst en onze dienstverlening verbeteren.”
Succes
Wat ooit begon als een andere aanpak is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een vaste werkwijze binnen de gemeente. “Soms is een inwoner het nog steeds niet eens met een beslissing, maar veel inwoners zijn tevreden over de manier waarop er met hun klacht is omgegaan. Het informele gesprek werkt, want al vijf jaar lang worden bijna alle klachten op deze manier opgelost. Inwoners geven vaak aan dat ze zich echt serieus genomen voelen en we goed geluisterd hebben. Dat is een groot compliment aan alle medewerkers”, aldus burgemeester Joosten. Ook heeft de gemeente aanbevelingen ter verbetering de afgelopen jaren opgepakt. Aanvragen, verzoeken om informatie en terugbelberichten worden bijvoorbeeld vaker afgedaan binnen de voorgeschreven termijn. Klachten hierover zijn sterk afgenomen.
Ontevreden over dienstverlening?
Bent u als inwoner ontevreden over onze dienstverlening, neem dan contact met ons op. Komt u er niet uit dan heeft u altijd het recht om een klacht in te dienen. Dit kan bijvoorbeeld via het online klachtenformulier, maar u kunt ook contact opnemen met de klachtencoördinator. Hoe eerder u aan de bel trekt, hoe groter de kans is dat uw probleem snel wordt opgelost. Kijk voor meer informatie op www.dinkelland.nl/over-klachten.
Cijfers 2022
In 2022 ontving de gemeente 23 klachten (in 2021: 26). Net als in 2021 zijn ook vorig jaar alle klachten opgelost via informele gesprekken. De meeste klachten gingen over de openbare ruimte (8) gevolgd door publieke dienstverlening (6), en sociaal domein (4). Ruim 60% van alle klachten werd ingediend via het webformulier en 20% via email. De overige klachten werden telefonisch, per post of mondeling ingediend. Opvallend is dat het aantal klachten over de openbare ruimte bijna is gehalveerd ten opzichte van het jaar ervoor.
