De gemeente Dinkelland kijkt ieder jaar terug op de behandeling van de klachten die in de gemeente zijn ingediend. Met de invoering van een online klachtenformulier, wordt het makkelijker voor inwoners om de gemeente te benaderen. Daarmee krijgt de gemeente nog meer aanknopingspunten om in de toekomst dingen beter te doen.
Inwoners van de gemeente Dinkelland hebben altijd het recht om klachten in te dienen. Om deze drempel nog lager te maken, is er in 2020 onder meer een webformulier opgezet om klachten makkelijker kenbaar te maken. Dit heeft direct tot resultaat geleid. In het afgelopen jaar kwam 62% van de klachten online binnen, het overgrote deel van de inwoners maakte daarbij gebruik van het webformulier. De gemeente Dinkelland is blij met deze ontwikkeling. Hoe eerder en makkelijker klachten kunnen worden ingediend, hoe groter de kans op een goede en snelle oplossing.
29 klachten afgehandeld
Bij de gemeente Dinkelland zijn in 2020 29 klachten afgehandeld. In 2019 was er sprake van 20 klachten. Die stijging is dus onder meer te verklaren door de betere zichtbaarheid en laagdrempeligheid van beide gemeenten. Zo zijn er 18 klachten via het webformulier binnengekomen, terwijl die mogelijkheid er in 2019 nog niet was. Daarnaast zorgden de lockdown en andere coronamaatregelen ook voor extra klachten. De meeste klachten gingen in 2020 over de openbare ruimte (13), publieke dienstverlening (7) en het sociaal domein (4).
Die toename van klachten wordt als een kans gezien. De gemeente ziet het niet als een verwijt, maar als iets positiefs. De betrokkenheid van inwoners komt naar voren en de blik kan op een betere toekomst worden gericht. Maar niet alleen de burgers kunnen initiatief tonen, ook de gemeentemedewerkers moeten zich proactief opstellen. Een aanbeveling is dan ook dat zij in de toekomst trainingen krijgen om signalen eerder op te vangen en om beter te bemiddelen.
Informele oplossing
In 2020 werden alle klachten informeel afgehandeld. Het is iets waar de gemeente Dinkelland al een tijdje mee bezig is, een informele benadering van burgers. Zo is er meer tijd en ruimte voor een opbouwend gesprek. Die informele toon bij de klachtenafhandeling wil de gemeente ook kracht bijzetten door een nieuwe manier van communiceren: Direct Duidelijk. De verwachting is dat daarmee de relatie met de inwoners in 2021 wordt versterkt, omdat de focus ligt op duidelijke begrijpelijke taal. Minder klachten door een betere communicatie, dat is het uitgangspunt van de gemeente Dinkelland.
Ook ruimte voor complimenten
Ondanks het feit dat er nog altijd meer klachten dan complimenten binnenkomen, is er inmiddels ook ruimte voor complimenten. Sinds 2020 kunnen inwoners via de gemeentelijke websites ook hun tevredenheid tonen. Het aantal complimenten lag in het afgelopen jaar op 5 en dit hoopt de gemeente in de komende jaren te verhogen.
